COSTES DE LA CALIDAD TOTAL

Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es más cara la no-calidad.
Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en formación, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es más cara la no-calidad. Considerablemente más cara. La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el término fábrica fantasma (o "fábrica de errores"). Esta expresión hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan valor añadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son:

• Repetir trabajos

• Duplicar procesos.

• Corregir errores.

• Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.

• Almacenar excedentes innecesarios.

Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad:

• Costes de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este capítulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevención pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversión en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad.
• Costes de Evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad especificada. La razón de que se realicen estas actividades de evaluación es porque la organización no está segura de que los recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces.
• Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organización como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.

• Costes por Fallos Externos. Están asociados a los defectos que se hallan después de que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organización soporta estos costes porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores. Estos costes desaparecerían si no se hubiera producido ningún defecto.

Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen sendos listados no exhaustivos.

PREVENCIÓN

Confección y revisión de protocolos. Planificación de la Calidad. Formación del personal directivo. Procesos de selección. Formación de empleados relacionada con su trabajo. Análisis de la capacidad del equipo. Estudio de las expectativas de los clientes. Reingeniería de procesos. Manuales técnicos. Descripción de puestos de trabajo. Actividades para la prevención de defectos. Preparación de normas de trabajo y de responsabilidades. Calificación del empaquetado. Sistemas de calidad, procedimientos y normas. Actividades de prueba del producto/servicio. Planificación de costes. Planificación de programas informáticos. Actividades de consulta a asesores. Preparación y revisión de las especificaciones del sistema.

Planificación de la automatización. Diagramas del proceso de trabajo. Controles de cambios de ingeniería de producto y proceso. Análisis de fallos. Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error. Mantenimiento preventivo. Conservación. Encuestas y estudios. Análisis de mercados. Predicción y determinación del tiempo de espera. Datos históricos de fallos. Sistema de recepción de quejas. Descripción de los requisitos a los proveedores. Actividades para concienciar en Calidad. Limpieza y orden. Programación de las actividades. Establecimiento de recogida y análisis de datos.

EVALUACIÓN
Auditoria de calidad del producto/servicio. Control del proceso. Estudios sobre la satisfacción del cliente. Medida del tiempo de espera del cliente. Evaluación del comportamiento del personal de contacto con el cliente. Tiempo promedio en atender una llamada telefónica. Revisión de la facturación. Auditorias del producto/servicio. Medida de los procesos llevados a cabo en la organización.	Auditorias de los sistemas de calidad. Pruebas del comportamiento posventa. Evaluación del rendimiento del personal. Inspección en recepción de los materiales a utilizar. Revisión de los gastos. Revisión de la entrada de pedidos. Revisión de la seguridad. Encuestas a empleados. Revisión de instrucciones. Encuestas de satisfacción del cliente. Medida de indicadores de calidad, en general.

ERRORES INTERNOS

Accidentes. Averías de equipos. Corrección de errores contables. Desechos y chatarra. Costes de reparación. Reinspección a causa de los rechazos. Acciones correctoras. Reenvío de productos y documentos. Productos caducados. Pagos excesivos generados por errores. Transporte urgente. Rediseño. Facturas equivocadas. Inventario excesivo. Pagos incorrectos a proveedores. Impagados. Actividades abandonadas. Errores en las nóminas.

Desajustes en el proceso administrativo. Costes de la cancelación del proveedor. Rehacer trabajos. Cambios de documentos. Absentismo. Información mal archivada. Volver a mecanografiar. Análisis de las acciones erróneas. Procesos de selección inadecuados. Archivo de documentos innecesarios. Robos. Pérdida de tiempo por mala organización. Pérdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda. Espacio no utilizado. Pérdida de ventas por previsiones incorrectas. Retraso de facturas. Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas.

ERRORES EXTERNOS
Retirada de productos. Tratamiento de reclamaciones. Servicio al cliente por motivo de quejas. Productos rechazados y devueltos. Reparación de materiales devueltos. Gastos de garantía. Reparaciones posventa. Formación del personal de reparaciones.	Corrección de problemas. Análisis de las devoluciones. Coste contable relativo a prestaciones rechazadas. Pérdida de clientes por el mal servicio. Informes y análisis de fallos. Pérdida de imagen. Procesos judiciales por reclamaciones.