CALIDAD BENCHMARKING

Estrategia, Calidad Total y Benchmarking

El pensamiento estratégico en los negocios es la adecuación de las oportunidades de una compañía con sus recursos a fin de desarrollar un curso de acción que conduzca al éxito. El patrón de pensamiento implicado considera la competencia técnica diferencial de una compañía y las capacidades de su cadena de valor (proveedores y distribuidores de sus bienes y servicios) así como los recursos disponibles para respaldar las decisiones. La asignación de recursos sigue a la consideración cuidadosa de aquellos factores relacionados con los competidores y con el análisis complementario de los riesgos técnicos y empresariales asociados con las diferentes opciones de desarrollo del producto y el mercado.

Este enfoque del pensamiento estratégico puede ser definido como un conjunto de consideraciones que entra en una jerarquía natural de metas, estrategia y acción. Las metas (visión del futuro alcanzable) están en el vértice de esta jerarquía y son el resultado de la dirección estratégica -lo que la organización se compromete a lograr. La estrategia, el centro de la estructura, lleva a cabo las acciones para alcanzar dichas metas; los planes para dichas acciones son el mapa que indica la ruta del presente al futuro. Una acción, parte de la base de la jerarquía, es un conjunto específico de tareas que transforman la estrategia en realidad. Esta estructura jerárquica proporciona un modelo básico para el despliegue estratégico o político dirigido desde los niveles superiores de la compañía, mediante la utilización de un esquema de tres niveles. El nivel superior representa al equipo de dirección de la empresa; el nivel medio representa a todas las gerencias medias; el tercer nivel representa la acción de los equipos operativos -los individuos que ponen en práctica los planes.

En la siguiente figura, esta estructura aparece como un conjunto de tres círculos superpuestos. Debe existir interacción y comunicación entre los niveles organizativos, y se debe proporcionar feedback (devolución, retroalimentación) al nivel máximo para que la estrategia se pueda hacer adaptativa. (G. Watson, 1995).

¿Qué es el benchmarking estratégico?      El benchmarking implica la aplicación de técnicas y métodos de benchmarking de proceso para el desarrollo de una mayor comprensión de los asuntos concernientes a la estrategia, con la cooperación de compañías que participan en alianzas empresariales de largo plazo.

¿Cuáles son las cuestiones que aborda el benchmarking estratégico a diferencia del benchmarking "operativo"?      Entre ellas figuran: el desarrollo de competencias clave que contribuirán a mantener una ventaja competitiva; el objetivo de un cambio específico en la estrategia, como ingresar en nuevos mercados o desarrollar nuevos productos; el desarrollo de una nueva línea de negocios o la realización de una adquisición; y la creación de una organización que esté en mejores condiciones de aprender cómo responder a un futuro incierto, porque ha incrementado su aceptación del cambio.

Se trata de responder a necesidades como la de: Conoce sus procesos mejor de lo que sus competidores conocen los suyos; Conoce a los competidores de la industria mejor de lo que estos le conocen; Conoce a sus consumidores mejor de lo que sus competidores conocen a los suyos; Responde más rápidamente a las conductas del consumidor que sus competidores; Utiliza los recursos humanos con más eficacia que sus competidores; Compite por la participación en el mercado sobre una base de "cliente a cliente".

De otra parte el mejoramiento de la calidad, es decir, el mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente, así como el interés y participación del empleado, se aceptan, por lo general, como los dos elementos básicos de la administración de la calidad total. ¿Por qué? Para ejecutar de manera efectiva la calidad total, una empresa tiene que lograr unir a sus empleados bajo el lema de mejoramiento continuo como el medio para alcanzar niveles más altos de satisfacción del cliente y productividad. La pregunta se transforma a: ¿En qué tipo de esfuerzos deben concentrarse los empleados para mejorar de manera continua? De este modo, el benchmarking se convierte en una herramienta para la calidad total debido a que proporciona el medio para que una organización identifique aquellos procesos que le darán una ventaja sobre sus competidores. Por esta razón, el benchmarking es un elemento clave de cualquier estrategia de calidad total.

Las compañías que aspiran a ser consideradas como de clase mundial dentro de la nueva economía tendrán que dominar el benchmarking porque es la mejor forma de llevar a cabo cualquier proceso de mejoramiento continuo. Ayuda a una organización a determinar los aspectos más importantes a mejorar, así como los caminos más convenientes para lograrlo.