Existen Siete Herramientas Básicas que
han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y
utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en
los más distintos contextos de una organización. Tanto en la industria como en
los servicios existen controles o registros que podrían llamarse ‘‘herramientas
para asegurar la calidad de una empresa’’, y son las siguientes:
1. Hoja de control (Hoja de recogida
de datos)
2. Histograma
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificación (Análisis por
Estratificación)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de
Dispersión)
7. Gráfica de control
La experiencia de los especialistas en
la aplicación de estos instrumentos o Herramientas Estadísticas señala que bien
aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas pueden
ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
En la práctica estas herramientas
requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas
como son:
-La lluvia de ideas (Brainstorming)
-La Encuesta
-La Entrevista
-Diagrama de Flujo
-Matriz de Selección de Problemas, etc
...
Hay personas que se inclinan por
técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas debido
a que parecen simples y fáciles, pero la realidad es que es posible resolver la
mayor parte de problemas de calidad, con el uso
combinado de estas herramientas en
cualquier proceso.
Las siete herramientas sirven para:
-Detectar problemas.
-Delimitar el área problemática.
-Estimar factores que probablemente
provoquen el problema.
-Determinar si el efecto tomado como
problema es verdadero o no.
-Prevenir errores debido a omisión,
rapidez o descuido.
-Confirmar los efectos de mejora.
-Detectar desfases.
2. HOJA DE CONTROL
La Hoja de Control u hoja de recogida
de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las
informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro
de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se
ha establecido el fenómeno que se
requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se
registran éstas en una hoja, indicando la frecuencia de observación.
Lo esencial de los datos es que el
propósito esté claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de
recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil la
recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas
fácilmente y analizarlos
automáticamente.
De modo general las hojas de
recogida de datos tienen las siguientes funciones:
-De distribución de variaciones de
variables.
-De clasificación de artículos
defectuosos.
-De localización de defectos en las
piezas.
-De causas de los defectos.
-De verificación de chequeo o tareas
de mantenimiento.
Una vez que se han fijado las razones
para recopilar los datos, es importante que se analicen las siguientes
cuestiones:
-La información es cualitativa o
cuantitativa.
-Cómo se recogerán los datos y en qué
tipo de documento se hará.
-Cómo se utiliza la información
recopilada.
-Cómo se analizará.
-Quién se encargará de la recogida de
datos.
-Con qué frecuencia se va a analizar.
-Dónde se va a efectuar.
Ésta es una herramienta manual, en la
que clasifican datos a través de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de
escribirlas, para estos propósitos son utilizados algunos formatos impresos,
los objetivos más importantes de la hoja de control son:
-Investigar procesos de distribución.
-Acciones defectuosas.
-Localización de defectos.
-Causas de efectos.
Una secuencia de pasos útiles para
aplicar esta hoja en un negocio es la siguiente:
-Identificar el elemento de
seguimiento.
-Definir el alcance de los datos a
recoger.
-Fijar la periodicidad de los datos a
recolectar.
-Diseñar el formato de la hoja de
recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de información a recoger, dejando
un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio
y término, las probables interrupciones, la persona que recoge la información,
fuente, etc...
3. HISTOGRAMAS
Es básicamente la presentación de una
serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que
formen filas y columnas, en este caso
colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. La manera más sencilla es determinar y señalar el número máximo y
mínimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se
colocan los números máximos y mínimos por fila de los ya señalados. Tomamos el
valor máximo de la columna X+ (medidas máximas) y el valor mínimo de las
columnas X- (medidas mínimas) y tendremos el valor máximo y el valor mínimo.
Teniendo los valores máximos y
mínimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es más
que la diferencia entre los valores máximos y mínimos.
El histograma se usa para:
-Obtener una comunicación clara y
efectiva de la variabilidad del sistema.
-Mostrar el resultado de un cambio en
el sistema.
-Identificar anormalidades examinando
la forma.
-Comparar la variabilidad con los
límites de especificación.
Procedimientos de elaboración:
1. Reunir datos para localizar por lo
menos 50 puntos de referencia.
2. Calcular la variación de los puntos
de referencia, restando el dato del mínimo valor del dato de máximo valor.
3. Calcular el número de barras que se
usarán en el histograma (un método consiste
en extraer la raíz cuadrada del número de puntos de referencia).
4. Determinar el ancho de cada barra,
dividiendo la variación entre el número de barras por dibujar.
5. Construir una tabla de frecuencias
que organice los puntos de referencia desde
el más bajo hasta el más alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada
barra.
6. Elabore el histograma respectivo.
4. DIAGRAMA DE PARETO
Es una herramienta que se utiliza para
priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el
Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARET O (1848-
1923) quien realizó un estudio sobre
la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la
población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población
poseía la menor parte de
la riqueza. El Dr. Juran aplicó este
concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un
problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el
80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema.
Basada en el conocido principio de
Pareto, ésta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro
de lo mucho que podría ser trivial, ejemplo: la siguiente figura muestra el
número de defectos en el producto manufacturado, clasificado de acuerdo a los
tipos de defectos horizontales.
Procedimientos para elaborar el
diagrama de Pareto:
-Decidir el problema a analizar.
-Diseñar una tabla para cuenteo o
verificación de datos.
-Recoger los datos y efectuar el
cálculo de totales.
-Elaborar una tabla de datos para el
diagrama de Pareto con la lista de ítems,
los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados.
-Jerarquizar los ítems por orden de
cantidad llenando la tabla respectiva.
-Dibujar dos ejes verticales y un eje
horizontal.
-Construya un gráfico de barras en
base a las cantidades y porcentajes de cada
ítem.
-Dibuje la curva acumulada. Para lo
cual se marcan los valores acumulados en
la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente
una los puntos con una línea continua.
-Escribir cualquier información
necesaria sobre el diagrama.
Para determinar las causas de mayor
incidencia en un problema se traza una línea horizontal a partir del eje
vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su intersección
con la curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje
horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje izquierdo
constituyen las causas cuya eliminación resuelve el 80% del problema.
5. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
Sirve para solventar problemas de
calidad y actualmente es ampliamente utilizado en todo el mundo.
¿Cómo debe ser construido un diagrama
de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos la elaboración de un arroz especial del
cual consideraremos el sabor como si una característica de la calidad para
lograr su mejora.
En la siguiente figura tenemos un
ejemplo de un diagrama de causa efecto elaborado
cuando un problema de máquina es debido a las principales causas nombradas en
este caso:
-Medio
-Hombre
-Método
-Material
-Distribución a un lado de la columna
6. LA ESTRATIFICACIÓN
Es lo que clasifica la información
recopilada sobre una característica de calidad.
Toda la información debe ser
estratificada de acuerdo a departamentos y a acciones específicas con el objeto de asegurarse de los
factores asumidos.
Los criterios efectivos para la
estratificación son:
-Tipo de defecto.
-Causa y efecto.
-Localización del efecto.
Diagrama de dispersión
Es el estudio de dos variables, y se pueden
relacionar de esta manera:
-Una característica de calidad y un
factor que la afecta.
-Dos características de calidad
relacionadas.
-Dos factores relacionados con una
sola característica de calidad.
Para comprender la relación entre
éstas, es importante, hacer un diagrama de dispersión y comprender la relación global.
Gráficas de dispersión
Se utilizan para estudiar la variación
de un proceso y determinar a qué obedece esta variación.
Un gráfico de control es una gráfica lineal
en la que se han determinado estadísticamente un límite superior (límite de
control superior) y un límite inferior (límite inferior de control) a ambos
lados de la media o línea central. La línea central refleja el producto del
proceso. Los límites de control proveen señales estadísticas para que la
administración actúe, indicando la separación entre la variación común y la
variación especial.
Estos gráficos son muy útiles para
estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso,
los costos, los errores y otros datos administrativos.
Un gráfico de Control muestra:
-Si un proceso está bajo control o no.
-Indica resultados que requieren una
explicación.
-Define los límites de capacidad del
sistema, los cuales previa comparación con los de especificación pueden
determinar los próximos pasos en un proceso de mejora.
Éste puede ser de línea quebrada o de
círculo. La línea quebrada es a menudo usada
para indicar cambios dinámicos. La línea quebrada es la gráfica de control que provee información del estado de un
proceso y en ella se indica si el proceso se establece o no. Ejemplo de una
gráfica de control, donde las medidas planteadas versus tiempo.
En ella se aclara cómo las medidas
están relacionadas a los límites de control superior e inferior del proceso,
los puntos afuera de los límites de control muestran que el control esta fuera
de control.
Todos los controles de calidad
requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias basadas en información
recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no puede alcanzarse únicamente a
través de un cálculo desarrollado en el escritorio, pero sí a través de
actividades realizadas también con conocimiento del terreno.
Necesidad de la participación total
La idea del control de calidad o
garantía de calidad se inició con la idea de hacer hincapié en la inspección. Para aplicar desde
el comienzo la garantía de calidad en la etapa de desarrollo de un producto
nuevo, será preciso que todas las divisiones de la empresa y todos sus
empleados participen en el control de calidad.
Cuando el control de calidad sólo hace
hincapié en la inspección, únicamente interviene una división, bien sea la
división de inspección o la división de control de calidad, y ésta se limita a
verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos.
Sin embargo, el programa de control de calidad hace hincapié en todo el
proceso, la participación se hace extensiva a todas las
divisiones.
En una aplicación más avanzada del
control de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior se torna
insuficiente. La participación ya tiene que ser a escala de toda la empresa.
Esto significa que quienes intervienen en planificación, diseño e investigación
de nuevos servicios, así como quienes están en la división de producción y en
las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales,
tienen que participar sin excepción.
La garantía de calidad tiene que
llegar a esta tercera fase de desarrollo, que es la aplicación de la garantía
de calidad desde las primeras etapas del proyecto de un negocio de un producto.
Al mismo tiempo, el control de calidad ha acogido el concepto de la
participación total por parte de todas las divisiones y sus empleados.
La convergencia de estas dos
tendencias ha dado origen al control de calidad en toda la empresa, la
característica más importante del Control de Calidad japonés hoy.
En la fabricación de productos de alta
calidad con garantía plena de calidad, no hay que olvidar el papel de los
trabajadores. Los trabajadores son los que producen, y si ellos y sus
supervisores no lo hacen bien, el Control de Calidad no podrá progresar.
